Blogg

Verslun og smásala: Stafrænar lausnir í kjölfar heimsfaraldurs

Sæmundur Valdimarsson
Sæmundur Valdimarsson11/04/2021

 Covid-19 - lyftistöng eða reiðarslag?

Varla þarf að nefna að Covid-19 hefur haft djúpstæð áhrif á smásölu. Verslanir hafa neyðst til að loka og neytendur þurft að versla frá heimilum sínum. Þannig hefur heimsfaraldurinn verið lyftistöng fyrir netverslun en reiðarslag fyrir margar hefðbundnar verslanir.

Hér er ekki um að ræða umbyltingu heldur var eðlilegri þróun einfaldlega flýtt um fjölda ára á örstuttum tíma. Hlutfall netverslunar af heildarsmásölu hækkaði úr 3% árið 2018 í 7% árið 2020* og í nóvember 2020 jókst innlend netverslun um 353% milli ára**.

Hver verða áhrifin til lengri tíma?

Þótt almennt sé búist við að venjur neytenda verði því sem næst „eðlilegar“ á ný, þegar takmörkunum vegna faraldursins verður aflétt, hafa aðstæður í smásöluverslun breyst svo ekki verður aftur snúið. Verslunareigendur sem höfðu verið að innleiða stafræna tækni jafnt og þétt hafa flýtt áætlunum sínum til þess að tryggja áframhaldandi rekstur á tímum snertilausrar afgreiðslu og fjarlægðartakmarkana. Aðrir sem voru skemmra á veg komnir hafa þurft að stíga stór tæknileg skref til að lifa af.

Þessir stafrænu innviðir verða ekki fjarlægðir til þess að taka aftur upp hefðbundnari verslunarmáta. Þar af leiðandi standa smásalar nú frammi fyrir þeirri áskorun að greina hvernig sé best að nýta stafrænar lausnir til að mæta þörfum neytenda að faraldrinum loknum.

Hvað vilja neytendur?

Síðastliðið ár hafði í för með sér mikið umrót sem hafði haft djúpstæð áhrif á viðhorf neytenda. Heilbrigði og öryggi eru komin efst í forgangsröðina á sama tíma og einmanaleiki og félagsleg einangrun eykst. Fólk sem hefur misst vinnu hefur áhyggjur af fjárhag sínum en þeir sem hafa haldið starfi sínu hafa meiri ráðstöfunartekjur en áður.

Þessi atriði hafa skipast í tvo andstæða flokka: Flutning yfir í stafræna tækni annars vegar og hins vegar flótta frá einangrun.

Stafræn tækni hefur aflað sér margra nýrra fylgjenda í heimsfaraldrinum. Eldri neytendur sem áður sniðgengu rafræn viðskipti og kusu heldur hefðbundnar verslanir neyddust til að aðlagast og eru nú sáttir við hraðann og þægindin sem fylgja því að versla á netinu og fá vöru senda heim eða afhentar í snjallbox.

Á móti kemur ómótstæðileg þörf fyrir að komast út, njóta félagsskapar og umgangast fólk. Gera má ráð fyrir að hefðbundnar verslanir verði alltaf nauðsynlegar til að mæta þörfinni fyrir félagsleg samskipti og þörf neytenda til að snerta og prófa vörur áður en þær eru keyptar. Framtíð verslunar verður því blanda af tæknilegri og raunverulegri upplifun þar sem báðar aðferðir bæta hvor aðra upp og mynda heild sem mætir kröfum neytenda um öryggi, samskipti, gæði og fjárhag.

Hnökralaus stafræn þjónusta við neytendur

Þáttur stafrænnar tækni í verslun hefur aukist og sannað gildi sitt undanfarin ár og fest sig rækilega í sessi á liðnu ári en þó hefur ekki öllum áföngum verið náð. Stóra breytingin næstu misseri mun felast í samþættingu tæknilausna við verslun í raunheimum, þ.e. notkun stafrænnar tækni til að auka þægindi, traust, hagkvæmni, öryggi, ánægju og töfraljóma við hefðbundinn verslunarmáta.

Meðan heimsfaraldurinn hefur enn áhrif á viðhorf neytenda má m.a. nýta stafræna þjónustu til að halda fjölda í verslunum og biðröðum í lágmarki, bjóða neytendum upp á tímapantanir yfir netið, auðvelda vöruleit, verðsamanburð og könnun vörubirgða til að tryggja að allar verslunarferðir skili árangri.

Þjónusta við viðskiptavini – sem er þegar afgerandi þáttur í fyrirtækjahollustu – verður í fyrirrúmi þegar verslun fer í auknum mæli fram á netinu. Verslunarfyrirtæki munu þurfa að nýta sér ýmsar hugbúnaðarlausnir s.s. netverslunarlausn, vöruhúsalausn, net-spjall, þjónustugátt, viðskiptavinakerfi, póstlistakerfi o.s.frv. og þurfa fyrirtæki þá að ganga úr skugga um að lausnir þeirra séu traustar, öruggar og áreiðanlegar. Einn brestur, ósannandi, gagnaleki eða sein þjónusta gæti verið nóg til að senda viðskiptavin rakleiðis til keppinauta.

Stafræn þjónusta við starfsfólk

Með breyttri neytendahegðun aukast kröfur á ferla, kerfi og starfsfólk verslana. Mun fleiri pantanir yfir netið eykur þörf fyrir skilvirkni í vörutínslu og sveigjanleika í vöruafhendingu. Fyrirspurnum yfir netið þarf að svara jafn skjótt og ef viðskiptavinur myndi hringja eða mæta á staðinn. Ýmiskonar ný gögn munu verða aðgengileg fyrirtækjum sem þau framsæknu munu nýta til að bæta þjónustu, auka kross-sölu (cross-selling) og auka skilvirkni.

Gamli og nýi heimurinn mætast

Rafræn viðskipti bjóða upp á marga kosti fyrir smásala, neytendur og samfélagið. Lægri kostnaður, lægra verð, aukið val, færri ferðir, minni mannfjöldi, fjölbreyttari afhendingarmáti og svo mætti lengi telja. En það væru mistök að ætla að þetta sé einu kröfur neytenda. Að versla er meira en að leita að vöru, finna hana á viðráðanlegu verði, greiða fyrir hana og taka við henni. Örvun skynfæranna við að sjá, finna og lykta af vörum áður en þær eru keyptar er áhrifaríkur hvati sem enn hefur ekki verið hægt að leysa með stafrænni tækni.

Fyrir fjölda neytenda voru verslunarferðir vikuleg dægrastytting og verða það eflaust fyrir marga neytendur á ný. Margir kunna vel við sig í margmenni og gleðjast við að rekast á vini og kunningja.

Þannig verður framtíð verslunar samblanda af stafrænum lausnum og hefðbundnum verslunarrýmum. Farsælustu smásalarnir verða þeir sem tekst að samtvinna þessa þætti með árangursríkum hætti.

Árið í verslun 2020*

Sprenging í innlendri netverslun**

Deildu blogginu
Um höfundinn
Sæmundur Valdimarsson
Sæmundur Valdimarsson

Hefur þú verkefni í huga?

origo-logo
Skiptiborð
Mánudagar - föstudagarkl. 08:00-16:00Sími: 516-1000
Verslun í Borgartúni 37105 Reykjavík
Mánudagar - föstudagarkl. 08:00-17:00Lokað á laugardögum 12. júní til 31. júli
Verkstæði og vöruafgreiðslaKöllunarklettsvegi 8104 Reykjavík
Mánudagar - föstudagarkl. 09:00-17:00
StarfsstöðvarAkureyriÍsafjörðurNeskaupsstaðurEgilsstaðir
Origo, Borgartún 37, 105 Reykjavík, kt: 530292-2079. S: 516 1000