Að tækla krísur á samfélagsmiðlum < Origo

 
 

Að tækla krísur á samfélagsmiðlum

17.03.2015

Það er martröð hvers samfélagsmiðlastjóra að þurfa að bregðast við krísu á samfélagsmiðlum. Ýmis vandamál geta komið upp bæði stór og smá. Þá er mikilvægt að hafa viðbragðsáætlun um hvernig bregðast eigi við slíkum tilfellum. Vandamálin geta verið af ýmsum toga allt frá einstaka neikvæðri umfjöllun um vörumerki eða fyrirtæki þitt, að skipulagðri árás aðila sem hafa hag að því að sverta orðspor fyrirtækisins. Ef ekki er tekið rétt á vandamálum sem virðast lítilvæg í upphafi geta þau hæglega stigmagnast og orðið að alvarlegum krísum sem hafa stórfelld áhrif á ímyndina og orðspor. Hérna fylgja nokkur góð ráð um hvernig megi tækla vandamálin á samfélagsmiðlunum og koma í veg fyrir sum algeng vandamál.

1. Tryggðu eignarétt þinn yfir vörumerki þínu á samfélagsmiðlunum

Mikilvægt er að fyrirtæki tryggi að nafn þess og vörumerki sé ekki misnotað af utanaðkomandi aðilum. Tryggðu að þú hafir stjórn á skráningu þíns vörumerkis á öllum samfélagsmiðlum sem þinn markhópur notar.

Fyrirtæki liggja t.d. vel við höggi þegar nýjir samfélagsmiðlar spretta fram og hver sem er getur stofnað reikning í nafni fyrirtækisins. Þess vegna er mjög mikilvægt fyrir samfélagsmiðlastjóra að fylgjast með nýjum samfélagsmiðlum í Netheimum og skrá fyrirtækið til að tryggja að vörumerkið verði ekki misnotað af öðrum.

2. Mótaðu þér skynsama samfélagsmiðlastefnu og fylgdu henni

Skýr samfélagsmiðlastefna virkar sem einskonar siðareglur fyrirtækisins og starfsfólks í samskiptum á samfélagsmiðlum. Stefnan tilgreinir hvað má og hvað má ekki, hvernig bregðast megi við jákvæðri og neikvæðri umræðu um fyrirtækið eða vörumerkin á samfélagsmiðlum. Skilgreindu hver er rétt viðbragðsáætlun ef eitthvað kemur upp á.

3. Vertu viðbúinn krísum

Vertu viðbúinn því að krísur muni koma upp. Mikilvægt er að vera óhræddur við að takast á við krísuna. Þar skiptir undirbúningur mestu máli. Fyrirtæki sem hafa viðbragðsáætlun vita hvernig á að bregðast við þegar krísu ber að garði og þá er mikilvægt að fylgja planinu og kalla til sérfræðinga ef vandamálið verður þér ofviða.

4. Komdu upp vöktun og viðbragðsáætlun

Það er nauðsynlegt að hlusta og vakta þá miðla sem skipta fyrirtækið mestu máli og það er ekki nóg að vöktunin sé eingöngu til staðar á dagvinnutíma. Það er nauðsynlegt að koma upp vöktunaráætlun um það hver er á vakt hverju sinni og sérstaklega utan skrifstofutíma, um helgar og á nóttunni. Ef fyrirtæki er í alþjóðlegri starfsemi getur reynst nauðsynlegt að manna vaktir vegna annarra tímabelta. Það þarf líka að vera á hreinu eftir hverju verið er að hlusta og hvaða aðvörunarbjöllur fara í gang og af hvaða tilefni. Hlustið á þá miðla sem skipta mestu máli. Á Íslandi eru þetta oft á tíðum stóru vef- og fréttamiðlarnir. Mikilvægt er að fylgjast líka með umræðuvefjum og spjallkerfum.

5. Fylgdu viðbragðsáætlunum ef krísa kemur upp

Þegar fyrirtæki lendir í neikvæðri umfjöllun á samfélagsmiðlum er nauðsynlegt að vita hvenær er rétt að bregðast við og hvernig á að svara. Einnig er nauðsynlegt að velja réttan talsmann fyrir hvert tilfelli. En hver eru rétt viðbrögð við neikvæðri umræðu á samfélagsmiðlunum?

  • Ekki hundsa gagnrýni eða neikvæða umfjöllun 
  • Sýndu ábyrgð ef eitthvað hefur farið úrskeiðis
  • Bjóddu viðskiptavininum einhverjar sárabætur
  • Bentu á jákvæða umfjöllun til að draga úr skaðanum
  • Gefið skýrt, heiðarlegt og endanlegt svar 
  • Vertu hreinskilinn í hverju sem þú gerir/segir 
  • Nýttu ábendingarnar til að bæta þjónustuna