Við getum fengið ábendingar á hverjum degi. Það geta verið ábendingar af persónulegum ástæðum þar sem börnin okkar kvarta yfir hversdagslegum hlutum, frá viðskiptavinum okkar, starfsfólki eða vegna þess að við sjálf erum ósátt við eitthvað. Við stöndum frammi fyrir vali um hvernig á að taka á móti og bregðast við í þessum aðstæðum þar sem sumar ábendinganna geta jafnvel verið neikvæðar, erfiðar - eða jafnvel kvíðavaldandi.
Það er erfitt að átta sig á því að við höfum gert mistök. Hver sem ástæðan kann að vera, er oft hluti af okkar eðli að fara í vörn og byggja vegg í kringum okkur. Það er erfitt að viðurkenna að við gerðum mistök. Það gæti verið erfitt að segja fyrirgefðu.
En ef okkur tekst að líta á ábendingar sem tækifæri og leið í að geta gert betur á morgun en í dag – er árangur og ávinningur í boði!
Við þekkjum þetta, er það ekki?
Síðan eru til þessar tegundir ábendinga - atvik - sem fyrir nokkrum árum var næstum aldrei rætt og voru frekar þögguð niður en vakin til umræðu. Já, ég að hugsa til Me-too bylgjunnar þar sem allt í einu flæddu mál upp á yfirborði. Umræðan varð að nýju normi. Umræðan varð til þess að flest fyrirtæki breyttu verklagi hjá sér og eru í dag með stefnu og reglur varðandi þessi viðkvæmu mál.
1. janúar 2021 tóku í gildi lög á Íslandi sem tóku þetta skrefinu lengra, nú þurfa öll fyrirtæki, með 50 eða fleiri starfandi, að bjóða starfsfólki sínum farveg svo þau geti tilkynnt jafnvel erfiðustu málin. Lögin fjalla um verndun uppljóstrara sem á ensku kallast whistle blowers og vernda starfsfólk sem ljóstra upp um lögbrot eða aðra ámælisverð háttsemi. Lögin í heild sinni má finna hér.
Það eru nokkur hagnýt atriði sem manauðsfólk verður að undirbúa til að veita öruggan farveg.
Sérstakur lokaður hópur er sá eini sem tekur á móti tilkynningum.
Starfsmaðurinn verður að finna hann sé öruggur við tilkynningu.
Það ætti að vera vel lýst ferli sem lýsir hvernig unnið er úr tilkynningunum.
Það verður einnig að vera ljóst fyrir starfsfólk hver munu hafa aðgang til að lesa þessar tilkynningar.
Það einfaldar mjög ef lýsingin á ferlinu inniheldur tengla á sérstakar leiðir til að tilkynna.
Lögin gera ekki kröfu um að tilkynningar séu nafnlausar, en mörg fyrirtæki bjóða upp á þá leið.
Frábrigði:
ISO staðlar eru með vel þróað ferli í meðhöndlun ábendinga, sem þar ganga undir nafninu frábrigðni en á mannamáli þýðir það að þú þarft einfaldan farveg til að skrá, taka á móti og vinna úr einhverju sem má betur fara. Tegund frábrigða er oftast flokkað eftir tegund ISO vottunar, sem dæmi:
1.Tilkynningar frá starfsfólki eða viðskiptavinum (ISO 9001)
2.Atvik sem hafa áhrif á umhverfi okkar (ISO 14001)
3.Slysaskráning sem tengist vinnuumhverfi, -öryggi og heilsu (ISO 45001)
4.Upplýsingaöryggisatvik (ISO 27001)
5.Tilkynning um öryggisbrot í tengslum við persónuvernd og -upplýsinga (GDPR og ISO 27700)
Leiðarljós ISO er að frábrigði (ábendingar) leiði til stöðugra umbóta og þess vegna má líta á ábendingar sem ókeypis ráðgjöf! Við viljum geta gert betur á morgun en í dag. Í sumum tilvikum taka lög við og fyrir utan vernd uppljóstrara er skylda að tilkynna slysaskráning til vinnueftirlitsins ef fjarvera er lengri en tveir dagar og það þarf að tilkynna upplýsingaöryggisatvik til persónuverndar 72 klukkustundum eftir að þau uppgötvast.
Er flækjustig í að skrá ábendingar?
Sem starfsmaður (eða viðskiptavinur) er það ekki alltaf ljóst hvaða leið á að nota í hvert sinn.
Hér eru nokkrar spurningar sem er gott að hafa í huga þegar verið er að skipuleggja tilkynningar og meðhöndlun ábendinga:
Hvar finn ég skráningaformin? - Birtingastaður á að vera augljós.
Góð lýsing yfir hvaða tilkynningaleið á að nota hvenær? - Mikilvægt að hafa lýsandi fyrirsagnir.
Hvar eru þau geymd? - Upplýsa starfsfólk um ferlið og hver koma að úrbótavinnu í kjölfar ábendinga.
Hvernig getum við tryggt trúnað? - Sérstakt ferli sem birtir ferli trúnaðar
Hugsa skráningaformið eins og samtal: - Hvað gerðist? Hvenær gerðist þetta? Hvar gerðist þetta? Hvaða afleiðingar hefur þetta?Hafa í huga að skráningaformið á að vera eins einfalt og hægt er (svo aðili nenni að skrá) en samt innihalda upplýsingar þannig að umsjónaraðilar þurfi ekki að kalla eftir frekari upplýsingum heldur geti afgreitt málið eins fljót og auðið er.
CCQ Ábendingar einfaldar skráning og meðhöndlun ábendinga.
CCQ ábendingakerfið er hannað eftir ýtrustu kröfum ISO staðlanna og reglugerða með sjálfvirkni og innbyggðri virkni fyrir skráningu, skoðun og rótargreiningu, áhættustjórnun, úrlausn og eftirfylgni. Allar skráningar eru á einum stað. Með nokkrum smellum verður þú þinn eiginn eyðublaðasmiður og getur búið til eins mörg skráningarblöð og þú vilt. Öll eyðublöð eru snyrtilega sett upp á yfirvalssíðu sem einfaldar leiðina fyrir starfsfólk og viðskiptavini að tilkynna frábrigði, senda inn kvörtun, hrós, slysaskráningu, atvik eða tilkynna um ámælisverða háttsemi.
Þú getur með einföldum hætti skráð í gegnum síma og notað t.d. myndvélina í símanum. Einnig er hægt að nota GPS staðsetningu, þegar við á, sem einfaldar umsjónaraðilum að átta sig á hvar atvikið átti sér stað.
Um leið einhver hefur sent inn tilkynningu tekur rafrænt ferli við þar sem ábyrgðarfólk, úrlausnaraðilar og eftirfylgjandi geta unnið úr öllum ábendingum.
Kerfið býður upp á aðgangstýringar og geta trúnaðarhópar útilokað aðgang allra sem eiga ekki að vinna í né lesa viðkomandi ábendingar. Aðgangstýring er virk um leið tilkynnandi smellir á senda-takkan.
Viltu vita meira?
Í janúar og febrúar bjóðum við upp á fría klukkutíma ráðgjöf og 30 daga prufu af CCQ ábendinga einingunni.
Um höfundinnMaria HedmanMaria er vörueigandi CCQ hjá hugbúnaðarlausnum Origo en hún hefur starfað hjá fyrirtækinu síðan í nóvember 2015.
Maria er með MS gráðu í Strategic Brand Mangement frá IHM Business School í Svíþjóð. Hún hefur starfað innan fagsviðs gæðastjórnunar síðan 2001.
