"Algjörlega! Það er mjög mikilvægt að biðja um Design Thinking"

Betri tækni bætir lífið?

Hann var búinn að standa þarna heillengi - hann var í röðinni, en hætti við þegar komið var að honum og fór aftur aftast, þrisvar sinnum! Hvað ætli hafi verið að angra hann? Hann leit svo áhyggjufullur út? Hann átti bara eftir að borga á sjálfsafgreiðslukassanum. Ætli hann hafi þurft hjálp?

Don Norman brautryðjandi í notendaupplifun sagði “It's about thinking about design as *a way of thinking*, ... because designers have a special way of addressing issues. We call it Design Thinking”.

Ég viðurkenni að ég er ekki alltaf vinsælasta manneskjan í herberginu þegar kemur að vöruþróun. Að sitja á fundum með einni sem vill alltaf vera fullviss um að notendur skilji, og efast því um hugmyndir að lausnum sem koma fram í byrjuninni á ferlinu, er alls ekki geggjað fyrir alla. En ég semsagt vinn við það að finna vandamál, eða eins og ég kýs að kalla það, áskoranir. Þetta þýðir að ég þarf að ,,eyða tíma”, sem að mörgum finnst ekki þurfa, í að tala við endanotendur og henda öllu glæsilega þróunarteyminu inn í ákveðna aðferðafræði til þess að hægt sé að finna bestu mögulegu lausnina. Af hverju gerum við það? Jú, af því að við getum það, og af hverju myndum við ekki alltaf vilja gera það besta fyrir endanotandann, fyrirtækið og teymið?

Í vöruþróun er lykilatriði að hafa skilning á notendum, því sjaldan eru þau sem hanna og þróa vörur líka endanotendurnir. Kunnátta og þarfir fólks eru misjafnar og þess vegna þarf að gera allt sem hægt er til þess að mæta þessum misjöfnu kröfum og tryggja þannig að notendur nái markmiði sínu. Þetta tekur tíma, við erum að eiga við manneskjur sem eru eins misjafnar og þær eru margar.

Einstaklingurinn í dæminu hér að ofan finnur til óöryggis þegar kemur að sjálfsafgreiðslukerfi. Með því að einblína á áskoranir fólks, sköpum við virði í tækni, ekki eingöngu með tæknilegum hætti heldur einnig með því að taka mið af tilfinningalegum þörfum einstaklinga.

Hver ber ábyrgðina?

Þannig að vitnað sé í fyrri grein ,,Já! Við þurfum hönnuð, en hvernig hönnuð?” eftir okkur Írisi Elvu Ólafsdóttur, samstarfskonu mína, þá þarf að byrja á réttum enda þegar hefja á hönnunarferli. Allir eiga rétt á sömu tækifærum óháð getu, bakgrunni og reynslu. Það er aldrei þér að kenna... Tækni á að auðvelda, bæta samskipti og líf notenda á einn eða annan hátt.

Það er samfélagsábyrgð að fylgja eftir svokallaðri Algildri hönnun (Universal Design (UD)), sem gengur m.a. út á að auka aðgengi og þægindi fyrir alla einstaklinga. Vörur sem eru hannaðar með UD eru oft þægilegri fyrir alla notendur, sem dæmi þegar notað er stærra letur á skjá fyrir þá sem eru með skerta sjón þá hentar það líka fyrir þá sem að ætla að lesa texta hratt.

Að einblína á aðgengi í upphafi vöruþróunar getur borgað sig, ekki eingöngu vegna kostnaðar heldur einnig vegna þess að við sem að vinnum við vöruþróun eigum ekki endilega mörg tækifæri til að sannfæra notendur um að lausnin okkar sé góð og rétt fyrir þau. Það getur tekið notendur aðeins c.a. 10-20 sekúndur að ákveða sig hvort þau ætli að nota nýja vöru eða ekki, og jafnvel enn skemmri tíma ef fólk skynjar á fyrstu sekúndunni að varan stendur ekki undir væntingum þeirra. Sem dæmi, litir, rammar og myndir (þarna er eingöngu verið að tala um útlit en ekki virkni).

Á sömu nótum, þá er orðspor dýrmætt. Word of mouth, eins og það stundum er kallað, er ein ódýrasta og besta ,,meðmæla” markaðssetningin. Í dag er hægt að fara á Internetið og spyrja spurninga, segja sína skoðun og deila sinni reynslu. Persónuleg ráð, þar sem bein upplifun notenda er sögð, eru að mínu mati góður mælikvarði. Ráð frá notenda er dýrmætara og trúverðugara heldur en frá sjálfum framleiðandanum.

Skref hönnunarhugsunar (Design Thinking)

Í meistaranámi mínu í Samskiptahönnun (Interaction Design) við NTNU háskólann í Noregi, var notast við “Fimm skref að hönnunarhugsun”. Aðferðin er byggð á því að skilja og skilgreina notendur til að fá hugmyndir að lausn, sem er svo sett upp í frumgerð og notendaprófuð.

Það er mikilvægt að benda á að þetta ferli, sem nefnt er hér að ofan, er ekki bein tímalína þar sem hakað er við þegar hverju skrefi er lokið. Farið er fram og til baka í skrefunum, í samvinnu við notendur. Upprunaleg hugmynd getur breyst, eftir endurgjafir úr notendaprófunum, og vakna þá nýjar áskoranir sem þarf að bregðast við.

Aðferðafræðin sem ég nota í minni rannsóknarvinnu er Þjónustuhönnun (Service Design), sem hefur það markmið að bæta notendaupplifun. Hún leggur áherslu á þarfir, væntingar og hegðun notenda. Gögnum er safnað saman, t.d. með viðtölum eða könnunum, og eftir það eru flæði kortlögð. Með þessu er búið að greina áskoranir (pain points) notenda að þjónustunni, sem gefur tækifæri til umbóta og betri upplifunar.

Allt teymið verður að hafa sameiginlegt lokamarkmið og vinna í sömu átt að því. Þetta þýðir að treysta þarf á styrkleika hvers og eins aðila innan teymisins. Þegar einstaklingar fara í gegnum svona ferli í fyrsta skipti er eðlilegt að það taki tíma, en virðið liggur í reynslunni, niðurstöðunni og að lokum fyrirtækjamenningunni.

Hönnunarhugsun er ekki aðferðafræði heldur hugarfar eða nálgun með áherslu á þarfir og áskoranir. Hún er ekki formleg leið eða plan til að framkvæma - þess vegna þarf aðferðafræði, eins og t.d. Þjónustuhönnun, sem er með skýra ferla. Í ferli þarf reglulega að heimsækja upphafs hugmyndavinnuna til að betrumbæta lokaniðurstöðuna.

Niðurstaða

Starf hönnuða er að finna og leysa áskoranir. Notendur, óháð getu, bakgrunni og reynslu, þurfa ekki aðeins að geta skilið heldur líka að geta notað lausnirnar sem eru þróaðar.

Fyrsta upplifun notenda er mikilvæg, þar sem þolinmæði notenda er oft af skornum skammti. Einnig er það samfélagsleg ábyrgð okkar í vöruþróun að gæta að aðgengi (accessibility) með því að nota staðla Algildrar hönnunar (Universal Design).

Gerum þetta saman. Gerum betur af því að við getum það. Verum forvitin, spyrjum og efumst, þannig fáum við bestu niðurstöðuna. Með því að kynna sér aðferðafræði eins og þjónustuhönnun og þekkja mikilvægi hönnunarhugsunar er hægt að stuðla að betri stafrænu Íslandi fyrir fólkið í landinu.